本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章：第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。

上阪徹1966年出生于兵库县，1989年毕业于早稻田大学商学部，围绕经营、金融、风险投资、就业等相关主题，发表过一系列文章或书籍。不仅出版了累计销售超过40万册的书《专家论》，还出版了《明治大学为何成为最受女高中生青睐的大学？》（东洋经济新报社），《社长“身边”的工作术》《我在谷歌能够进步的理由》、《3000位成功人士的话》等多本著作。

活跃在机场一线的地勤人员践行的待客之道是什么？ 全心全意以顾客为尊，造一生难忘的感动！ 没有行动指南的服务和日航哲学 改变你工作的领先待客术 实现“日航待客之道” 的10个待客原则 仅在２周内让新员工发生改变的培训现场的秘密 再造日航的待客方法 从指尖到脚尖都要用来待乘客的服务之道 不同的时间采取不同的应对措施 洒脱是为了彰显自己，而得体是为了服务乘客享受工作的态度会催生出兴奋感和愉悦感 一个重要特征就是形成相互赞美的企业文化，被赞美、被关注、被认可会提升员工的内在动力，让他们更加努力地去为乘客提供更好的服务。 大家要有意识地以*快的速度去解决亲耳听到以及亲身发现的问题。结合各种信息和自身的发现，逐渐将大家的想法落实，主动去改变，尽早改变这一非常重要。 我觉得有100位乘客的话，就会有100种待客方法，设身处地去理解乘客，去贴近乘客的心，这样的待客方式才能让人感动，最重要的还是用心待客。

序言 改变你工作的领先待客术 大家在什么时候会去乘飞机呢？ “去旅行的时候。” “工作出差的时候。” “盂兰盆节或新年，回老家探亲的时候。” 除此之外，大多数人在修学旅行或企业研修时也会轻松地选择乘坐飞机。我们在乘坐飞机时，都会先去往一个目的地，那就是机场。在机场，很多人会有一种兴奋感和紧张感，等待着自己即将搭乘的飞机。我想一定有很多人喜欢机场的氛围。一踏进机场，形形色色的人往来其中：有乘飞机习以为常的人，也有第一次乘坐飞机的人；有乘坐飞机去参加重要商务谈判的人，也有突然接到出差任务的上班族，还有回故乡参加婚礼的人。在所有这些人的旅程当中，航空公司扮演着重要角色，但是，首先在机场迎接旅客的是被称为“地勤人员”的地面工作人员。 地勤人员的工作范围广泛。从办理登机手续的柜台服务、值机前的接待，到机票的预约、出票，甚至引导乘客到登机口，与机舱内空乘人员的工作交接，都属于地勤人员的职责。在我们无法看到的机场内部，作为保证飞机安全舒适飞行的“无名英雄”，众多地勤人员在日夜奋战。正因为有了这些地勤人员，我们才能够在机场开启舒适的航空之旅。 因为工作关系，我有时候会乘坐飞机，我和家人旅行时一定会选择日航。因为在我的孩子很小的时候，我就受到过日航地勤人员的多方关照。很多人跟我一样，带着孩子出去旅行会感到非常辛苦。因为很多事情必须考虑到位，否则会常常感到不安，每当此时，日航的地勤人员总会面带微笑地给予我们关照。 “为何日航地勤人员会给人留下那么好的印象？” 一说到航空公司的服务，很多人马上联想到的是空乘人员的服务，但是我认为地勤人员也为乘客提供了优质服务。社会上有很多媒体给予空乘人员服务好评的报道，但是提及地勤人员的相关报道并不多。 我一直都觉得很疑惑：为何日航地勤人员给人留下的印象会如此之好呢？这种服务究竟是如何产成的呢？本书就是要解答这些疑问。 其实，不只是我个人对日航的评价是“印象很好”。在日本国内最大的顾客满意度调查“2017年度JCSI调查”中，对国际航空部门“再乘坐意向”和“顾客满意度”的调查结果显示：日航连续5年名列第一。在RECRUIT LIFESTYLE公司“海外旅行调查中心”实施的2017年国际航线满意度调查中，日航也创下了调查开始实施以来航空公司第1次荣获综合满意度第1名的佳绩，不仅获得了“空乘人员待客服务”项目第1名，也获得了“机场内航空公司职员待客服务”项目第1名，也就是说日航的服务水平获得了极高评价。 “航空公司的差别体现在服务水平上，并且无法简单地模仿。”日航社长植木义晴这样说道。 破产后的日航顺利重获新生，其服务水平获得了极高评价。通过这次对日航地勤人员的采访，我深切感受到：其实地勤人员才是日航优秀服务背后的中坚力量。常言道：“第一印象很重要”，在办理登机手续的柜台和登机口，在极短的时间内地勤人员必须给乘客留下好印象，他们都是服务高手，这样说毫不言过。 我甚至觉得：他们提供的服务才是“极致服务”。乘客们的乘机原因各有不同：旅行、商务、探亲……需求也各有不同，地勤人员必须瞬间把握情况，运用各种知识，以一颗热忱的待客之心向乘客提供满意的服务。我深切地感受到：地勤人员贯彻到底、执行到位的“专业性”和“待客精神”将超越行业界限，成为其他众多从事服务业的商业人士的参考。 不管是哪个行业，都应该可以从作为地勤人员的她（他）们身上学到很多东西，诸如关于如何留下好印象，采取怎样的举止动作、体态、说话方式，如何给予乘客体贴和关照等。 服务真的是一个很有趣的东西，服务接受方越是感觉“舒服”“幸福”，就越能体现出服务提供方的不懈努力。 这次，在日航的全面支持下，我对日航进行了几十个小时的深度采访，成功地揭秘了隐藏在其背后的各种努力。采访过程中总会让我惊叹不已：“竟然做到这种地步！”“连这样的细节都看到了！”“原来是这样想的！”一次又一次让我惊叹：原来这就是日航不断践行的待客之道！ 本书将对日航地勤人员服务的奥秘之处进行全方位解说。第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航顶级地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。 “我希望以更高水平的服务为目标！” “希望我的工作能给客人带来更多的笑容！” “将来我也想当一名地勤人员！” 出于对拥有以上强烈想法并希望进一步提高服务水平的读者们的考虑，我尽量将本书的内容写得通俗易懂，并易于读者们进行实践。如果本书能够帮助众多读者提高服务水平和待客水平，我将感到无比欣慰！

序言 改变你工作的领先待客术 第1章 日航为何能上榜 没有行动指南的服务和日航哲学 日航的目标是“成为世界上最受乘客欢迎的航空公司” “日航哲学”是所有思维和行动的基础 采访对象口中的“日航哲学” 难在理所当然地去做理所当然的事情 地勤人员制造了航空公司的第一印象 办理登机手续柜台的地勤人员的使命 根据目的地和乘客类别相应改变服务 活跃在机场各个岗位的地勤人员 地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步 日航的待客服务没有千篇一律的行动指南 第2章 向地勤人员学习待客术 支撑日航地勤人员服务的10个待客原则 日航地勤人员的10个待客原则① 仪表 日航地勤人员的10个待客原则② 表情 日航地勤人员的10个待客原则③ 举止动作 日航地勤人员的10个待客原则④ 事前准备 日航地勤人员的10个待客原则⑤ 意识 日航地勤人员的10个待客原则⑥ 交流 日航地勤人员的10个待客原则⑦ 行动 日航地勤人员的10个待客原则⑧ 应对棘手问题 日航地勤人员的10个待客原则⑨ 习惯·训练 日航地勤人员的10个待客原则⑩ 惊喜 第3章 地勤人员如何培养而成 将安全意识放在首位 乘客的一句话可以拯救一颗几近崩溃的心 乘客所期望的日航特有的服务 培训中断的飞行员学员教会我们的道理 企业文化会改变服务 新员工的培训时间只有短短的2周 根据待客场景进行指导 教官发现学员的个性，并告知本人 教官动真格的话，学员也会认真起来 穿日航制服的重要性 不管好坏，都给予反馈 人才培养创造了全新的日航企业文化 第4章 不断提高地勤人员的服务水平 隆重举行“机场服务技能大赛” 激动的泪水缘于备赛的拼尽全力 2位选手在5300位地勤人员中脱颖而出，我们来听一听他们的心声 争夺最优秀机场宝座的“年度最佳机场奖” 将待客水平数值化，进行具体评价 为了让“鹤丸”标志复活，日航所倾注的苦心 第5章 地勤人员口中的人性化和个性化服务 待客时设身处地为顾客着想 心怀自豪：“地勤人员代表着机场的形象” “当内心从容，就能够产生与乘客共同享受旅程的感受” “有100位乘客，就有100种待客方法” 乘客的意外之言带来的启示 对各种方法进行确认，找到替代方案 AI无法提供充满温情的服务 全体地勤人员在不断探寻着“日航的独到之处” 后记