本书是一本服务设计案例集，介绍了来自腾讯、阿里巴巴、华润置地、上汽大通等众多国内知名企业实践服务设计的23个案例，所涉及的行业主要包括金融、政务服务、企业认证、物业管理、汽车、出行、养老、文旅、餐饮、教育、办公家具、新零售、医疗、财富管理等。在每个案例中，案例作者都对该案例的背景与挑战、发现与洞察、过程、结果、价值等做了详细的介绍。本书能帮助读者详细地了解服务设计的实践过程，加深对服务设计理论的理解，提高服务设计能力。

黄蔚 桥中创始人 全球服务设计联盟（SDN）上海主席 2003年创办中国家本土创新咨询公司——桥中，该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、、诺基亚、可口可乐、威马汽车等著名创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛，该赛事自创办以来，先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年，黄蔚创办桥中创新学院，致力于赋能商业，培养新一代中国创新领袖，协助企业造创新型组织。她的玩乐创业demo——巴，2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部（ZX Ventures）高溢价收。 作为一名设计师，黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者，她曾获得“中国值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功标兵”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人，三次登上《财富》杂志，受邀在欧美做过几十场演讲。 她发起的中国服务设计领航人才培养计划，致力于构建中国服务设计师人才资质体系。目前已经有一批精英人才加了这个体系，他们来自华为、美团、白云机场、万科、华润、威马汽车、阿里巴巴、上汽、金融、VIPKID、vivo等企业。

★植物大战僵尸农场如何运用“寓教于乐”的方法吸引孩子？ ★阿里巴巴本地生活“口碑”的线上菜单设计有哪些小心思？ ★电商平台如何加强家与卖家之间的信任感，造品牌特色？ ★文化展览如何突破物理时空的局限，让参观者足不出户，便能尽览天下奇观？ 本书案例全部来自于国内领先服务设计实践，让服务更人性化，让企业更人性化。

前言 作为一门前沿的综合学科，服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个系统，包括服务战略设计、服务渠道设计、客户旅程绘制、服务瞬间寻找、服务亮点设计、触点设计、服务准则设计和应用标准设计等。 服务设计，为你建立后产品时代商业世界的新思维，帮你洞悉服务创新，突破增长极限。 对于服务设计，不仅在服务业中需求量大，在重视战略和组织价值的第二产业中也存在极大需求。服务设计应用广泛，所涉及的领域有零售、通信、银行、交通、能源、医疗、政府公共服务等。 2020年1月14日，商务部联合发展改革委、教育部、工业和信息化部、财政部、人力资源社会保障部、海关总署及税务总局共同出台了《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》。这是继2019年1月商务部将“服务设计”纳入《服务外包产业重点发展领域指导目录》之后，服务设计行业迎来的又一重大利好消息。 目前，国内的一些高校相继开设服务设计课程，许多头部企业也设立了服务设计团队和岗位。作为中国服务设计的头部公司，桥中一直致力于普及服务设计理念，帮助企业从全局出发，用系统的方法重新审视产品、品牌、商业模式和运营流程，以提升或重塑用户体验。 同时，桥中继2019年出版《服务设计驱动的革命：引发用户追随的秘密》一书后（2020年改版为《服务设计：用极致体验赢得用户追随》），又推出《好服务，这样设计：23个服务设计实践》一书。桥中期待以此为契机，普及服务设计的工具和方法，培训在岗的资深从业人员，培养具备服务设计思维的领军人才，以服务设计为核心，去深度影响和推动各行各业变革。 我非常相信服务设计的力量，相信推广服务设计的价值。 服务设计正在驱动产业革命，让服务作为社会的软基础，让社会更有温度、更以人为本。

内容简介 作者简介 推荐语 赞誉 前言 致谢 第1章 服务设计打开商业时代新思维 1.1 引言 1.2 服务是社会的软基础 1.3 中国的服务经济 1.4 服务设计的理念 1.5 好的服务设计案例 第2章 服务设计改善用户体验 2.1 引言 2.2 代驾2.0，让出行成为商务的延续 2.3 广场舞机器人，改善老年人社交体验 2.4 实现新型城镇化发展，你关注人了吗 2.5 餐饮数字化，从语音录菜开始 2.6 购买家具不再难，品牌场景来传达 2.7 幼儿喝水不规律？需要改善饮水体验 2.8 社区养老，探索新型老龄康复服务 2.9 消除差评，不如打造全新旅游体验 第3章 服务设计赋能组织 3.1 引言 3.2 破除壁垒，服务设计赋能物业管理 3.3 企业认证，服务设计赋能电商平台 3.4 转变思维，服务设计赋能财商教育 3.5 移动护理，服务设计赋能医护人员 3.6 获客艰难，服务设计赋能财富管理 3.7 数字转型，服务设计赋能政务服务 3.8 颠覆传统，服务设计赋能文物保护 第4章 服务设计定义商业模式 4.1 引言 4.2 用服务设计打造新零售，重新定义家居品牌 4.3 用服务设计打造未来银行，重新定义金融模式 4.4 用服务设计提升县域经济，重新定义乡村发展 4.5 用服务设计助力上汽大通，重新定义汽车零售 4.6 数字化结合服务设计，重新定义传统工业 4.7 用服务设计打造城市书房，重新定义公共服务 4.8 用服务设计优化客户旅程，重塑银行网点服务 4.9 “互联网+”时代，用服务设计重塑电子政务 尾声 本书案例主要作者